Métricas y ROI en Redes Sociales

Roi en Redes Sociales - Social Media Day Mendoza

Al momento de evaluar los resultados de acciones en redes sociales, los marketers nos sentimos presionados por brindar indicadores asociados a una respuesta directa de los consumidores/clientes. Por ejemplo, al analizar los resultados del lanzamiento de un blog, podemos sentirnos tentados a evaluar el retorno en términos de rendimiento de negocio (cuánto invertí en el blog / cuántas ventas generé). Sin embargo, una organización puede comenzar analizando los resultados a partir de qué objetivos de marketing puede un blog satisfacer (ejemplo: percepción de marca), por qué los clientes pueden llegar a visitar el blog (ejemplo: para descubrir nuevos productos/servicios) y qué tipo de comportamiento puede este propiciar una vez que se encuentran ahí (ejemplo: publicar un comentario acerca de una experiencia de compra reciente).


Este tipo de comportamiento pueden considerarse (y medirse) como inversiones de nuestros clientes al momento de analizar nuestros esfuerzos de marketing en redes sociales.

Esto sugiere que el retorno de nuestra inversión en social media no siempre será medible en dólares sino también en comportamientos (inversiones) de nuestros clientes, asociados a medios sociales específicos (Ejemplo: blog, Facebook, Twitter).

Este tipo de inversiones pueden usarse para medir indicadores clave de rendimiento como el incremento en la percepción de marca a lo largo del tiempo.

Así mismo, las organizaciones necesitan de números duros a fin de entender si su inversión está dando frutos. Esto a desencadenado un pensamiento “cortoplacista” y con foco en retornos financieros directos, herencia de otros canales de marketing y tradicionales (“muéstrame cómo Twitter va a mejorar las ventas del próximo cuatrimestre”).

Desarrollar relaciones de valor con nuestros clientes lleva tiempo porque requiere interactuar (conversar) con ellos. Es por eso que algunos empresarios aún no logran apreciar que están incursionando en el mundo de las “relaciones con nuestros clientes” y, con ello, a todo un mundo nuevo.

En este mundo, los clientes se encuentra en absoluto control de su experiencia online y en donde sus motivaciones lo llevan a conectar con otros consumidores mientras crean y consumen contenido online.

Las siguientes 4 motivaciones – conexiones, creación, consumo y control – insistan a los consumidores a participar en redes sociales. Esta perspectiva de las 4c es importante porque nos brinda un marco de trabajo centrado en los consumidores al momento de evaluar las redes sociales.

¿Entonces?

  • Ten en claro tus objetivos de negocio y  que tus indicadores den soporte a estos (piensa S.M.A.R.T.)
  • Piensa en el cliclo de vida completo del usuario (atribución de primer y último click).
  • Se consistente en el análisis y creación de reportes
  • ¡Analiza, optimiza, repite!

Presentación “La novela del ROI en Social Media”, Social media day Mendoza, 2013.

One Response to Métricas y ROI en Redes Sociales

  1. Rafael Mourad mayo 30, 2014 at 12:27 am #

    Interesante blog, me suscribo a los post

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